在网站策划、设计及运营过程中，我们会不断听到“以用户为中心”这 句话。更有甚者，很多初做网站运营的人员动不动就谈“用户体验”，貌似以 “用户为中心！”。那么到底什么是以用户为中心？以笔者做了 10年的互联网 经验以及看过的成功不成功的商业案例来讲，“以用户为中心”的本质就是满 足用户的基本需求，只有在基本用户满足的情况下才能谈用户体验泛概念。 如果说我们说，“以用户为中心”是小环节，那么“用户体验”则是一个大概 念，显得空泛，但在某些时候又可以具体。

在这里，我们套用商业世界一句俗气的语言便是：“客户第一”。这样更 有助于一些懂者和不懂者更好的理解“以用户为中心”概念。那么到底什么 是客户第一呢？这个问题放在互联网的电子商务业务里面，就是笔者在几年 前就强调的“落地”，即电子商务更着重在商务，而不是电子，电子是媒介， 是工具，企业使用媒介的最终目的在商务，而不是把电子当玩具。但是在之 前，从来没有人去考虑过这些，因为每个号称电子商务的网站都活的比较好 比较滋润。在2008年，经济危机来的时候，滋润的生活被打断了，企业们发 现，玩了这么多年的电子商务，除了赔进去一笔所谓的营销推广费用之外， 他们什么都没得到。于是，那些在噱头上称呼为电子商务的网站傻眼了……。 与此同时，我们看到，一些务实的，以批发购物为主的网站大受青睐，厂商 也大多表示欢迎，原因在于，这类网站的存在是着实的为用户着想，套用网 络行业的术语，便是“以用户为中心”了。

现在来看，无论是客户第一还是以用户为中心，它必须要落到实处，它 不是一句口号。而如果我们要追究以用户为中心的本质和它的发展阶段，我 们大致可以延续如下的良性思路：第一阶段，不可能做的非常细致，它是非 常粗放的，以满足用户的基本需求为主，放在电子商务里面就是帮助广大厂 商解决产品的销售，实质而言则是渠道建设，这一点没人可以否认，阿里巴 巴早年的广告（要出口，找阿里巴巴）就是最好的证明。由于以用户为中心， 解决用户基本需求的同时网站方面也解决了自身生存困境；第二阶段，网站 方在自身生存困境得以解决的情况下，开始考虑用户体验，即关注用户在网 络上的使用习惯，并力求在网站策划，设计，运营时追随这种习惯，同时， 持续关注用户的基本需求；第三阶段，在关注并持续推进用户基本用户的前 提下，继续关注细节设计。事实上，每一个网络项目，无论它后期如何倡导 用户体验，它必须是在满足基本需求的状况下。离开用户的基本需求，单纯 的追逐用户体验无异于舍本逐末，南辕北辙！

总体来看，“以用户为中心”要求网站运营方持续不断的关注网站建设最初定位的点（网站建立之初的目的是什么，要帮助用户解决什么或者满足了用户 的什么需求），在之前的运营方式和服务上进行突破。我们称之为“营销创新”。